Cómo mejorar el servicio de su restaurante y la satisfacción de sus clientes
La pandemia golpeó con especial dureza al sector de la restauración, dejando tras de sí una serie de lecciones. Los restauradores en apuros se enfrentan a una vuelta a la normalidad mucho más larga de lo esperado, un viaje que va más allá de garantizar la seguridad de los clientes, sino de retenerlos para el futuro. Entre estas leccionesLos propietarios y operadores volvieron a aprender que la comodidad es lo más importante y que la satisfacción de los clientes es fundamental para ofrecer un servicio de restauración excelente. Un buen servicio al cliente sigue siendo vital en cualquier negocio. Con una economía en apuros y la posibilidad de que se produzcan más cierres relacionados con la variante delta en el horizonte, veamos cómo mejorar ahora el servicio de su restaurante puede desarrollar una cultura de clientes felices y hambrientos, fieles a su marca. ¡Démosle a la gente lo que quiere!
Dirigir con amabilidad
No hace falta decirlo, pero la clave de cualquier servicio de restauración es que los clientes estén contentos. Tanto si se dan como si se reciben, los actos de amabilidad lo mejoran todo desde el estado de ánimo hasta la salud. Los clientes leen las críticas antes de entrar porque valoran la opinión de los demás. A pesar de la creencia popular, no se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo, pero estadísticamente, cuanta más gente tenga una experiencia positivapositiva, más probabilidades hay de que vuelvan e incluso se lo cuenten a un amigo. Asegúrese de que, de arriba abajo, todos los miembros del personal actúen con amabilidad, compasión y consideración.
Soluciones a la escasez de personal
No es ningún secreto que los índices de rotación en los restaurantes son elevados, especialmente desde el inicio de los cierres por pandemia. Aunque la preocupación por salarios mínimos y las prestaciones dominan la conversación nacional, el estrés de los trabajadores suele pasarse por alto en la retención de empleados. Exploremos cómo los restauradores pueden mejorar su servicio de restauración con el personal adecuado.
Retención de empleados
Ahora mismo, los restaurantes necesitan nuevos empleados. Durante el apogeo de la pandemia, la friolera de 110.000 restaurantes cerraron temporal o permanentementey se calcula que 5,5 millones de empleos al inicio de los cierres. Las demandas de los trabajadores han impulsado aumentos salariales y otras ventajas en todo el sector, lo que es un factor clave para contratar y retener a los empleados. La pérdida de empleados crea una brecha en la capacidad de los restauradores para ofrecer un servicio de restauración excelente, al tiempo que genera la carga financiera que supone la contratación de nuevos empleados.
Momentos de atención
Como ya hemos dicho, los trabajadores contentos son la clave. un restaurante de EE.UU. cerró durante un día para dar a sus empleados un muy necesario descanso mental. Aunque los restauradores no siempre tengan esta opción, dedicar tiempo al restaurante mindfulness del personal puede ayudar mucho a aliviar el estrés de la jornada.
El auge del robot restaurante
Una alternativa a la retención de empleados es el robot restaurante. Hay varias opciones disponibles, desde robots que sirven a los clientes, que preparan la comida y que pueden hacer entregas dentro de zonas establecidas. Por desgracia, los robots pueden resultar prohibitivos para muchos negocios, ya que no sólo conllevan su precio inicial, sino también la necesidad de personal dedicado a actualizarlos o gestionarlos. Considere la posibilidad de realizar una Pro-forma para determinar los beneficios a largo plazo de un robot frente a una plantilla viva.
Autoservicio
Otra posible alternativa para retener a los empleados consiste en utilizar tecnologías sin contacto, como quioscos o códigos QR. Estas innovaciones permiten a los clientes actuar de forma independiente. En 2019 un 65 % de los clientes prefiere los quioscos de autoservicio. Eso indica que el 35% restante está interesado en la experiencia. Al igual que ocurre con el empleo de robots, los quioscos y otras estaciones de autoservicio conllevan unos costes adicionales que pueden resultar prohibitivos para las operaciones más pequeñas, que no pueden permitirse un mantenimiento a largo plazo.
Seguridad del cliente
Es difícil hacerse una idea clara del futuro, sobre todo con tantas variables. Aun así, los informes indican que más de la mitad de los clientes de restaurantes estadounidenses seguirán comiendo en casa en lugar de cenar fuera. En agosto de 2021, sólo el 65% de los adultos se sentía bien cenando fueralo que refleja el aumento de casos de pandemia. Estas preocupaciones están bien fundadas y suponen un reto para los restauradores que quieren volver a la normalidad. Existen soluciones tecnológicas que pueden abordar este aspecto del servicio de su restaurante.
Contactless Restaurant
Las tecnologías sin contacto ya existían antes de la pandemia, pero no han hecho más que mejorar desde entonces. Aunque no se ha demostrado que el coronavirus se propague a través de las superficies, es comprensible que la higiene adecuada siga siendo importante para los clientes. Mientras continúan las controversias sobre la obligatoriedad de las mascarillas, los CDC han recomendado el distanciamiento social como estrategia viable. Echemos un vistazo a la tecnología de restaurantes sin contacto y cómo puede aumentar la seguridad pública, mitigar los problemas de personal y mejorar el servicio de su restaurante.
- QR Codes – Using QR Codes, guests can access waitlisting and reservation systems and menus through their smart device. This minimizes staff contact by putting the power in the hands of your customers.
- Order Ready SMS – With this feature, you can alert guests that their table is ready or any other changes using smartphone technology to communicate.
- Order Ready Screens – An order-ready screen functions as advertised, giving your guests peace of mind about how long their order will take.
En cada caso, la tecnología ofrece un servicio al cliente que evita la necesidad de más personal y minimiza los posibles puntos de contacto entre huéspedes y personal.
Charla técnica
Las tecnologías automatizables pueden desempeñar un papel invisible en la mejora del servicio de su restaurante. En quejas de los clientes incluyen tiempos de espera, personal poco atento y pedidos inexactos o incompletos. A principios de este año, un informe indica que 91% de los restauradores estaban dispuestos a invertir en automatización de cocinas. La razón es sencilla: la tecnología para restaurantes reduce los puntos conflictivos en la parte delantera y trasera del local. Examinemos algunas tecnologías que pueden resolver los problemas de los clientes.
Tecnologías internas
Una buena plataforma tecnológica para restaurantes incluirá un sólido sistema de visualización de cocina (KDS). Un KDS es una herramienta de logística interna que ayuda al personal de cocina a priorizar correctamente los pedidos entrantes y salientes. Por ejemplo, un buen KDS avisará al personal para que prepare los pedidos antes que otros en función de su tiempo de cocción. De este modo, puede asegurarse de que cada pedido salga fresco y listo para servir. Estas son algunas funciones que mejorarán el servicio de su restaurante y que merece la pena tener en cuenta:
- Bin Management – Bin management is a programmable feature that allows owners and operators to use historical data to plan. During busier times, bin management reminds staff to prepare critical ingredients to ensure continuity of service without pausing to prep essential items.
- Meal Coursing/Delay Routing – Delay routing is the mechanism that ensures that each order item is given the time it takes it needs for proper preparation so that the entire order can come out hot, fresh, and ready to go. This is a great way to mitigate returned orders, which may have arrived cold or less than ideal to your patient guests. Like delay routing, meal coursing is a programmable tool that looks at the entire order to guarantee that appetizers, drinks, the main entree, and desserts come out in an ideal sequence.
- Data Analytics – Data analytics provides restaurateurs with opportunities to base their future decisions on their pre-existing data. Doing so can inform everything from what ingredients you order to your staffing levels and beyond.
- Tag-On-Touch – With tag-on-touch, kitchen staff can mark individual order items complete without inadvertently erasing the entire order. This is especially useful to prevent mispacks, but even more so as a quality control tool to ensure that each order is inspected before it goes out.
En cada uno de los ejemplos anteriores, la automatización ha hecho el trabajo de racionalizar la eficiencia de la cocina. Estas funciones se convierten en algo rutinario que el personal memoriza y que está diseñado para reducir drásticamente los tiempos de entrega, mejorar la calidad y proporcionar otras herramientas de valor incalculable para abordar los puntos débiles de la cocina que, de otro modo, dificultarían el servicio del restaurante y la satisfacción del cliente.
Gestión de invitados
Para las tecnologías de restauración de cara al público, un sistema de reservas y listas de espera es una importante herramienta de organización. Los sistemas de gestión de reservas y listas de espera controlan el tráfico de clientes entrantes y salientes, ya sea a través de las tecnologías sin contacto antes mencionadas o por medios más convencionales, como el contacto en línea o telefónico. De este modo, los restauradores pueden asegurarse de que disponen de la capacidad óptima necesaria, lo que resultó especialmente útil durante los aforos máximos de cuarentena. Con un sistema de reservas y listas de espera, puede establecer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, estar al tanto de la demanda.
Mejore sus canales de distribución
Antes de irnos, recuerde que la comodidad es el rey. Durante años, el sector de la restauración se ha centrado en mejorar los canales de restauración fuera del establecimiento, que resultaron fundamentales durante la pandemia. En la actualidad, un 68% de los consumidores son más propensos a pedir comida para llevar que antes de la pandemia, y el 53% considera esencial la comida fuera del local. La popularidad de la comida a domicilio es tal que se ha creado una industria artesanal de alternativas de entrega a domicilio de terceros. alternativas de entrega de terceros, cocinas fantasmay más, cada una con un poder de permanencia demostrado.
Una forma eficaz de mejorar el servicio de restauración es asegurarse de que cada pedido llega a la persona adecuada. Los agregadores de pedidos se diseñaron para abordar la afluencia de tráfico de entrega. Una encuesta de 2019 enumera 40 minutos como el tiempo de espera máximo aceptable en el servicio, mientras que la mayor queja se identificó comida que no estaba fresca o caliente. Los clientes quieren su comida rápida y correctamente, y la quieren caliente.Servicio de restaurante: Conclusión
No se deje engañar: los retos a los que se han enfrentado los restauradores están lejos de haber terminado. A medida que las variantes de coronavirus sigan aumentando el número de casos, es posible que vuelva a ser necesario intervenir, ya sea volviendo a los cierres patronales o simplemente mejorando los protocolos de seguridad internos. Los restauradores pueden prepararse ahora para esas incertidumbres sin dejar de centrarse en el servicio del restaurante y la satisfacción de los clientes. ¿Tiene algo que añadir a la conversación? Háganoslo saber en la sección de comentarios.
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