6 formas de mejorar la experiencia del cliente en su restaurante
Decir que la pandemia de COVID-19 afectó al sector de la restauración sería quedarse muy corto. A medida que las normativas de seguridad iban pasando factura a los restaurantes de todo el mundo a lo largo de dos años, la industria tuvo que reajustarse. El cambio era inevitable, desde la forma en que los establecimientos se comercializaban hasta cómo refinaban sus menús y remodelaban sus locales.
Hoy, incluso cuando las medidas empiezan a suavizarse en algunas partes del mundo, el cliente sigue cambiado. Esperan una experiencia estelar, como siempre han hecho, pero sus nuevos estándares exigen nuevas prácticas y nuevas cualidades del restaurante. De hecho, complacer al cliente no es ahora más fácil.
Para hacer frente a este reto renovado y siempre presente, exploremos 6 formas de mejorar la experiencia de los clientes en su restaurante.
Definir la experiencia del huésped y lo que la afecta
En primer lugar, para contextualizarlas, exploremos brevemente qué constituye la experiencia del huésped.
Coloquialmente, el término puede referirse a menudo simplemente a la experiencia in situ. Sin embargo, esto dista mucho de ser cierto. Lo que los profesionales del marketing denominan "experiencia del usuario" (UX) o "experiencia del cliente" (CX) puede ajustarse mejor a una definición adecuada de "experiencia del huésped".
A modo de ejemplo, consideremos los tres factores principales que determinan en gran medida la percepción que tiene un cliente de su experiencia.
#1 Marketing
En primer lugar, el marketing desempeña un papel crucial en la formación de las expectativas del cliente antes de su primera visita. Rápidamente notarán discrepancias entre sus expectativas y la realidad in situ, lo que configurará directamente su impresión. Y, con demasiada frecuencia, la primera impresión puede ser la última.
Por tanto, es crucial que elija cuidadosamente su enfoque de marketing, desde sus canales de correo electrónico hasta su mensajería e imagen de marca. Como veremos a continuación, estos elementos fuera de sus puertas tienen un peso significativo y amplias implicaciones.
#2 La experiencia in situ
Por supuesto, la experiencia real en el establecimiento es un factor incuestionable de la impresión final. Por este motivo, el término suele centrarse únicamente en este aspecto; ni el marketing ni el compromiso posterior a la visita por sí solos salvarán una mala visita o atraerán a los clientes para que vuelvan.
Sin duda, este componente es el que presenta más oportunidades de mejorar la experiencia de los clientes. Desde el personal hasta los menús, pasando por el sistema de reservas y la limpieza, todos los elementos del local cuentan.
#3 Compromiso posterior a la visita
Por último, lo que los profesionales del marketing denominan "compromiso postventa" también es perfectamente aplicable en este caso. La experiencia de sus clientes se extiende más allá de sus puertas, y un compromiso adecuado puede hacer maravillas.
De hecho, la experiencia del cliente dependerá principalmente de las expectativas y de la visita en sí. Sin embargo, considere la recogida de opiniones y los programas de fidelización como dos ejemplos principales de estrategias de retención. Con aplicaciones estratégicas, pueden atraer a un cliente moderadamente satisfecho para que vuelva cuando de otro modo no lo haría.
En resumen, al igual que Don Norman dice que la UX lo es "todo", la experiencia del cliente en sí lo es todo. De hecho, Ken Norton, socio de Google Ventures y antiguo director de producto de Google, también utiliza la "analogía del restaurante" para definir la UX frente a la interfaz de usuario (UI):
"UI es la mesa, la silla, el plato, el vaso y los utensilios. UX es todo, desde la comida hasta el servicio, el aparcamiento, la iluminación y la música".
Esto es lo que implica la "experiencia del cliente" en el contexto de la restauración; todo lo que conforma las interacciones antes, durante y después de las visitas. LinkedIn también está de acuerdo con esta definición, resumiendo maravillosamente este punto:
"Técnicamente, lo que es la Experiencia del Huésped, es lo que un huésped piensa de ti después de considerar todas sus interacciones contigo. [...] Es la acumulación de cada vez que piensan, hablan o hacen algo contigo".
Formas de mejorar la experiencia de los clientes en su restaurante
Teniendo en cuenta este contexto crucial, exploremos ahora 6 formas clave de mejorar la experiencia de los huéspedes.
#1 Evitar prometer demasiado y cumplir poco
Empezando por el componente de marketing de la experiencia del huésped, puede empezar con esta sencilla perogrullada de marketing. En pocas palabras, evite prometer más de la cuenta y no cumplir lo prometido; lo contrario puede hacer maravillas, pero inflar las expectativas de forma desmesurada es una receta para el fracaso.
A medida que lo haga, podrá pulir su presencia en línea y sus mensajes para preparar aún más a sus invitados para una gran experiencia:
- Corrija toda la información de contacto. La información de su nombre, dirección y número de teléfono (NAP) debe ser correcta en todos los perfiles y listados.
- Actualice las ofertas. Los clientes comprometidos siempre deben saber qué ofertas están disponibles y cuándo caducan las antiguas.
- Mantenga una imagen de marca coherente. Desde el estilo y el tono hasta los tipos de boletines y promociones, una imagen de marca coherente es crucial para generar confianza.
#2 Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes
A continuación, antes y durante su visita, puede plantearse adoptar diversas soluciones tecnológicas para seguir perfeccionando la experiencia del huésped. Afortunadamente, a medida que el sector se enfrentaba a los retos mencionados, el mercado no tardó en ofrecer múltiples soluciones cada vez más asequibles para muchos de ellos.
Entre otros, que dependerán de su empresa, sus flujos de trabajo y su presupuesto, puede considerar:
- Pedidos y reservas en línea. Los clientes esperan cada vez más opciones de reserva a través de sus dispositivos móviles, por lo que atender esta tendencia puede mejorar notablemente su experiencia. Del mismo modo, los clientes satisfechos pueden optar más a menudo por hacer pedidos; aunque no sea en el local, esta interacción también influye en la experiencia del cliente.
- Sistemas de pago. Del mismo modo, unos sistemas de pago sólidos pueden reducir considerablemente los retrasos y evitar complicaciones desagradables. Un medio fácil de dividir las facturas es una característica especialmente digna de tener en cuenta, si el suyo no la ofrece. Cuando considere su presupuesto, invierta en una suite tecnológica que se integre con diversos proveedores de TPV.
- Soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Por último, los sistemas CRM para restaurantes pueden ser un medio excelente para personalizar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, los registros de interacción pueden servir para recomendar menús, y los datos de los clientes pueden revelar oportunidades de promoción, como cumpleaños y aniversarios.
- Sólida tecnología para restaurantes. Ofrecer una experiencia de primer nivel a los clientes comienza con las herramientas adecuadas. Considere un paquete de software que permita el enrutamiento de la gestión de pedidos, capacidades de visualización de recetas, gestión de pedidos fuera de las instalaciones, perspectivas comerciales informadas, eficiencia en la acera y opciones sin contacto; la conectividad también contribuye a una experiencia optimizada y, en última instancia, sin problemas, para los huéspedes.
#3 Forme sistemáticamente a su personal
Dentro de sus instalaciones, es comprensible que su personal desempeñe un papel importante en la satisfacción final de los huéspedes. Por ello, la formación y el seguimiento constantes del personal, junto con las recompensas e intervenciones adecuadas, ofrecen oportunidades casi incomparables para mejorar la experiencia de los clientes.
Los temas de formación variarán, pero pueden incluir:
- Etiqueta adecuada. Un elemento crucial de la atención al cliente es que todo el personal respete sistemáticamente todas las normas de etiqueta establecidas. Desde sonreír y mostrar paciencia hasta la atención recurrente al cliente, como rellenar las bebidas, su conducta marcará la experiencia del cliente.
- Colaboración y comunicación. Igualmente cruciales son la colaboración y la comunicación entre el personal. Por ejemplo, la coordinación entre el personal de sala y el de cocina es un buen ejemplo de servicio puntual al cliente. Del mismo modo, una comunicación adecuada con los jefes en lo que respecta a los cambios de turno ayudará a evitar la escasez de personal. Además de la comunicación, es importante la coherencia. En lo que respecta a la formación, mantenga la coherencia del aprendizaje con el software de visualización de recetas y capacite a su personal para mantener un servicio coherente basado en las expectativas de los clientes.
- Comunicación con el cliente. Por último, el personal debe mantener siempre una comunicación adecuada con el cliente. Desde la atención puntual hasta la transparencia del tiempo de espera y el mantenimiento de los clientes ocupados durante las esperas más largas, la comunicación es clave.
#4 Garantizar la limpieza, la higiene y la seguridad
Además, en estos tiempos pospandémicos, la siempre esencial calidad de la limpieza tiene un valor innegable. Los clientes se fijarán más que nunca en ella y en el cumplimiento de las medidas de seguridad locales, por lo que los restaurantes deben promoverla sin descanso.
Tenga en cuenta las áreas de su restaurante en las que la limpieza, la higiene y la seguridad mejorarán la experiencia de los clientes, como las siguientes:
- Comedores. Los comedores y su entorno inmediato, la primera zona que observará un huésped, deben estar siempre bien mantenidos y limpios. Si se aplican medidas de seguridad locales, como distancias obligatorias y desinfectantes proporcionados, recuerde respetarlas también.
- Pocas zonas son tan propensas a la falta de higiene como los cuartos de baño, pero también ellos deben permanecer siempre impolutos. Un baño sucio suele arruinar el apetito de sus clientes y la impresión que se lleven de su restaurante.
- Por último, aunque generalmente menos accesibles, las cocinas y los equipos deben estar impecablemente limpios y mantenidos. No es de extrañar que los estudios demues tren que los comensales se fijan en la limpieza de las cocinas como en pocas otras áreas.
#5 Fomentar y recompensar las opiniones de los clientes
Del mismo modo, los comentarios constructivos de los clientes le informarán con precisión sobre la experiencia de sus huéspedes y le permitirán mejorar en respuesta a ellos. Por lo tanto, aunque también puede haber comentarios no constructivos, es muy recomendable fomentarlos.
En este sentido, considere prácticas para mejorar la experiencia del huésped como:
- Comentarios in situ. Al principio, es fundamental que ofrezca claramente formularios de opinión y quejas in situ. El personal también recibirá comentarios de forma orgánica, por lo que una formación adecuada debe incluir acuses de recibo y respuestas amables cuando sea necesario.
- Comentarios en línea. Del mismo modo, las opiniones online desempeñan un papel crucial en la imagen y reputación online de su establecimiento. Fomente las opiniones a través de reseñas, tickets y comentarios, y responda con rapidez y amabilidad para demostrar su interés y profesionalidad.
- Incentivos. Por último, puede incentivar aún más ambas formas de feedback de diversas maneras adecuadas a la marca. Desde simples postres hasta códigos de cupones, considere qué incentivos se ajustan a la imagen que pretende dar y utilícelos generosamente.
#6 Implantar un programa de fidelización
Después de haber garantizado en gran medida una experiencia estelar a sus clientes, puede que finalmente dé un paso más e implante un programa de fidelización. Esta práctica de eficacia probada mejora las experiencias futuras de los clientes mediante recompensas personalizadas y aumenta las tasas de retención de clientes, una métrica igualmente crucial.
Entre sus ventajas, considere las siguientes:
- Los clientes satisfechos suelen recomendar a sus amigos y compañeros, lo que supone un marketing boca a boca muy eficaz.
- Mayores tasas de retención. Del mismo modo, los propios clientes satisfechos se mantendrán fieles; una métrica muy valiosa cuando captar nuevos clientes cuesta hasta 7 veces más que retener a los existentes.
- Más ingresos. Por último, los clientes fieles gastarán más, tanto por visita como a lo largo del tiempo. A su vez, la personalización impulsada por CRM ayudará a revelar oportunidades de upselling para obtener más beneficios.
Conclusión
En resumen, la experiencia del cliente incluye todo lo que ocurre antes, durante y después de la visita. Adoptar esta interpretación del término debería permitir a los restauradores atender mejor las necesidades y expectativas de los clientes en esta era pospandémica y mejorar la experiencia del cliente de forma holística. Desde las expectativas previas hasta los comentarios e interacciones posteriores a la visita, la satisfacción de los clientes depende más que nunca de una amplia filosofía de "el cliente primero".
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Sobre el autor
Michael Jennings es redactor publicitario autónomo y aspirante a diseñador web con un gran interés por el sector de la hostelería. Es colaborador habitual de moverstech.com, donde habla principalmente de las diversas aplicaciones del software CRM y del creciente alcance del SEO en la era digital.
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