Estrategia de atención al cliente en restaurantes: En el calor del momento
Ya conoce esas noches de restaurante. Esas en las que la afluencia de clientes es incesante, el personal trabaja a pleno rendimiento y, en medio de tanta energía, surgen problemas, atascos y malentendidos a cada paso. Seguro que tiene una buena política de atención al cliente, pero ¿qué hay de las directrices "a pie de calle"? Las emociones están a flor de piel, ¡y las parrillas de la cocina también! Siga nuestra estrategia de atención al cliente en restaurantes para saber cuál es la mejor manera de sortear estos contratiempos de atención al cliente, conseguir que su personal se implique y mejorar la cultura de "el cliente es lo primero" con un plan para cuando las cosas se pongan caóticas.La queja de la comida (Escuche, luego hable)
El escenario:
Un cliente te llama. Está enfadado y señala su plato. "Hay algo mal en mi pedido", dicen. "Necesito que lo corrijan".Su estrategia de atención al cliente en restaurantes:
Evalúe la situación preguntando primero los detalles. Deje que el cliente exprese su queja. No hace falta una novela. Normalmente, bastará con una frase, por ejemplo: "¡Esto es cerdo, yo pedí pollo!". A partir de aquí, identifique el origen del problema. ¿Ha traído un camarero accidentalmente el plato principal de otra mesa? ¿Se equivocó la cocina en el pedido? ¿El cliente está molesto por la preparación de la comida o por el contenido? Necesitas estos detalles para rectificar la situación rápidamente. Empatiza disculpándote. Haz que tus disculpas cuenten diciendo "Lo siento por _____" y no poniendo excusas. Al reafirmarte, compruebas que has entendido el problema. A continuación, muévelos rápidamente hacia una solución. Recuerda que si traes una nueva comida, puede que tengas que adelantarla a las que ya están en la cola. Házselo saber al cliente y haz lo correcto. Un último consejo es la práctica de los "tercios". Debes dedicar aproximadamente 2/3 de la conversación a escuchar y 1/3 a hablar tú mismo. Estas quejas suelen ser sencillas de rectificar, así que no pierdas el tiempo inventando excusas o extrapolando detalles. Encuentra el problema y arréglalo.La queja de la espera (Gestionar las expectativas)
El escenario:
Un cliente recibe una hora estimada de recogida de la comida que ha pedido por Internet. Debido a circunstancias imprevistas, han tenido que esperar más. Están disgustados en el vestíbulo y quieren que lo sepas.Su estrategia de atención al cliente en restaurantes:
Evalúe rápidamente la situación pidiendo detalles. Comprenda que más allá de una descripción de una frase, probablemente no habrá muchos, pero siempre querrá dar al cliente la oportunidad de articular su problema. Esto también le permitirá comprobar si lo ha entendido. Una vez identificado el problema, da algunos detalles pertinentes sobre la situación. Sea prudente porque no quiere poner excusas. Intenta que esta explicación sea breve y fácilmente demostrable, por ejemplo, "tenemos mucha prisa ahora mismo" frente a "lo siento, esta familia de 8 personas acaba de llegar, no paran de devolver la comida y estropean todo el ticket. Además, uno de nuestros cocineros está fuera hoy". No estamos sugiriendo que en momentos caóticos no se pueda decir. La transparencia es valiosa. Pero recuerde que, en ese momento, una explicación verbal sólo llega hasta cierto punto. No te detengas en lo que va mal en el flujo, llévalos rápidamente a una resolución. Al rectificar el problema, tenga especial consideración con estos clientes. Ya has roto su confianza con un presupuesto inexacto. No te expongas a que esto vuelva a ocurrir. Finally, the best defense against these chokepoints is an automated solution and an integrated kitchen. When your Point-of-sale, front-of-house, and kitchen display system are working in tandem, they create off-premise quote times which reflect the workload in the kitchen (known as “order throttling”). This reduces miscommunications substantially.La queja del personal (Déjeme hablar con su jefe)
El escenario:
Un cliente presenta una queja formal contra un miembro del personal. El cliente está disgustado por el tono que empleó un miembro del personal al discutir las opciones de vino y considera que fue innecesariamente grosero.Su estrategia de atención al cliente en restaurantes:
De entrada, es fácil ponerse a la defensiva cuando alguien critica a tu equipo, especialmente cuando conoces (y has entrenado) al individuo en cuestión. En cualquier caso, adopta siempre una actitud de disculpa, no te muestres hostil y discúlpate por la situación. "Lo siento. Por favor, dígame qué ha pasado". En casos como éste, recopile tantos detalles como sea posible porque es probable que los cruce con el empleado acusado. Consigue los nombres aplicables, las horas y cualquier otro detalle que pueda ayudar a corroborar la historia. Haga hincapié en su compromiso de corregir el error con el miembro del personal en cuestión y trabaje para resolver el problema con el cliente. En algunos casos, puede que el cliente esté disgustado por la situación y sólo quiera que se lo reconozcan. Si procede, ofrezca descuentos o cupones para futuras comidas. Algunos clientes querrán que se tomen medidas disciplinarias inmediatas contra el empleado, en ese mismo momento. No obstante, mantén la cabeza fría y recuerda que, una vez denunciado el incidente, te corresponde a ti ocuparte de él. Neutraliza los sentimientos en la sala y ayúdales a volver a disfrutar de su comida. Además, el hecho de que un cliente se queje no significa necesariamente que un miembro del personal haya actuado de forma inapropiada, y aunque quieras transmitir un enfoque de "el cliente es lo primero" en la sala, utiliza tu mejor juicio sobre tu personal. Al tratar con los miembros del personal, conviene abordar cualquier incidente lo antes posible, pero cuando las cosas se hayan calmado un poco. A veces, el final de un turno es una gran oportunidad para rendir cuentas de todo lo ocurrido ese día. Ayude a los miembros del personal a comprender que un cliente a menudo sólo tiene una perspectiva de una situación determinada y que sus quejas no son automáticamente "sentencias de muerte" para ellos. Trabaje para crear una estrategia con el miembro del personal sobre cómo abordar la situación en caso de que vuelva a producirse. Haga hincapié en la importancia de mantener la satisfacción del cliente incluso cuando las noches no vayan según lo previsto.La queja general (¿Puedes bajar el volumen?)
El escenario:
Un cliente se queja del mantenimiento general y del ambiente de su restaurante. Se han sentado junto a una ventana y el sol da demasiado. Quieren saber si pueden cerrar las persianas.Su estrategia de atención al cliente en restaurantes:
Su objetivo aquí es asegurarse de que tiene todos los detalles (rápidamente) y pasar a la resolución. A menudo, la situación puede remediarse rápidamente. En el ejemplo anterior, lo más probable es que sólo tengas que cerrar las persianas. No llames la atención sobre el objeto o artículo en cuestión, sino sobre la rapidez mostrada para solucionar la situación. Por otro lado, recuerde que estas "quejas" son a veces preferencias generales. Debes ser accesible, pero no estar obligado a hacer todo lo que te pidan los invitados. Puede que no estén de acuerdo con la iluminación o el volumen de la música. Tómatelas caso por caso, ya que las decisiones sobre decoración y marca pueden no depender de ti. Sin embargo, si recibes muchas quejas sobre el mismo tema, quizá debas reconsiderar tu marca y tu público. No querrás alienarlos. A veces los clientes se quejan del comportamiento de otro cliente. Estas situaciones complican las cosas, porque usted no tiene autoridad sobre las acciones de otro cliente (ni sobre sus hijos) como la tiene sobre su personal. Aun así, el objetivo es mantener la compostura, abordar el problema y mostrar empatía. Si los niños están dando un espectáculo que molesta a todo el mundo, es muy probable que los padres también se den cuenta. Averigua qué puedes hacer para calmar a los niños inquietos (¿tienes lápices de colores y láminas para colorear?) e intenta ser comprensivo. No siempre podrá resolver estos problemas "de raíz". A veces no es necesario resolverlos en absoluto. Tus clientes quieren ser escuchados y validados más que una experiencia perfecta. Si puede mostrar su compromiso con ello, serán más comprensivos cuando las cosas se les vayan de las manos. Aunque es bueno contar con un plan reactivo, algunas técnicas proactivas de atención al cliente son las siguientes:- Elogios activos: Cuando un cliente tenga una buena experiencia, anímele a escribir una opinión positiva. A menudo, las experiencias desagradables motivan a los clientes a publicar críticas negativas en Internet. No tiene nada que perder con una sugerencia.
- Fijar las expectativas del personal: Ponga a disposición de su personal las políticas y expectativas de atención al cliente. Forme a los nuevos empleados en estas políticas.
- Reevalúe constantemente: Utilice las experiencias de sus clientes, buenas y malas, para determinar nuevas políticas. Haga los ajustes necesarios.
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